春節(jié)前夕全面推出11項(xiàng)為民服務(wù)舉措
中國(guó)移動(dòng)作為擁有6億多客戶、全球客戶規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，服務(wù)是公司發(fā)展的永恒主題。2011年，作為中央確定的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)七家重點(diǎn)聯(lián)系的中央企業(yè)之一，中國(guó)移動(dòng)積極響應(yīng)中央有關(guān)在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的號(hào)召，在公司黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，扎實(shí)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。通過(guò)對(duì)客戶心聲和意見(jiàn)的全面調(diào)研分析，針對(duì)客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，2012年春節(jié)前夕推出11項(xiàng)服務(wù)舉措，力求為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
我們此次推出的11項(xiàng)舉措涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)、透明消費(fèi)和窗口服務(wù)等四個(gè)方面，具體包括：
1、精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無(wú)憂
持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過(guò)96%，短信接通率超過(guò)98%，掉話率低于0.9%;持續(xù)拓展國(guó)際及港澳臺(tái)漫游合作，已與237個(gè)國(guó)家和地區(qū)的405家境外運(yùn)營(yíng)商建立漫游合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。
2、資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民
統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求；統(tǒng)一下調(diào)38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)音、短信、移動(dòng)數(shù)據(jù)等國(guó)際漫游資費(fèi)，與2011年8月1日之前相比，最高降幅超過(guò)80%。
3、兩城一家，兩地優(yōu)惠
春節(jié)期間，面向神州行客戶繼續(xù)推出“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)，滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。
4、開戶入網(wǎng)，首次提醒
2012年1月1日起，客戶開戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶明明白白消費(fèi)。
5、業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒
客戶訂購(gòu)包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。
6、充值延期，輕松使用
2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。2012年2季度起，存在有效期限制的預(yù)付費(fèi)卡客戶可自主選擇取消余額有效期服務(wù)：客戶選擇取消余額有效期后，如連續(xù)兩個(gè)賬期無(wú)任何通信消費(fèi)行為，將進(jìn)入停機(jī)狀態(tài)并按天收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)；在賬戶有余額的情況下，客戶可以撥打10086熱線或到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)?zhí)柎a激活，繼續(xù)使用。
7、0000查詢，自由退訂
客戶發(fā)送短信“0000“至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。
8、收費(fèi)誤差，雙倍返還
繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯(cuò)收的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。
9、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶
中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（www.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營(yíng)銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值、客戶投訴受理，以及卡號(hào)和終端導(dǎo)購(gòu)及銷售等全方位服務(wù)，并不斷豐富可辦理的業(yè)務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。
10、短信營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地
中國(guó)移動(dòng)“10086短信營(yíng)業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。
11、營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘
中國(guó)移動(dòng)2.5萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全力為客戶提供更加貼心的便捷服務(wù)。通過(guò)提高服務(wù)能力、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭(zhēng)2012年2月1日起客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
我們此次推出的11項(xiàng)服務(wù)舉措是在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的，目的是推出真正讓客戶受益、滿足切身需求的舉措，力求把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)落到實(shí)處。前期，我們廣泛聽(tīng)取客戶心聲和征求客戶意見(jiàn)，首先通過(guò)熱線、網(wǎng)站等多渠道全面收集、整理和分析海量的客戶咨詢以及意見(jiàn)建議信息，在此基礎(chǔ)上，又組織50余位內(nèi)外部專家，利用一個(gè)多月的時(shí)間逐一分析了全網(wǎng)范圍內(nèi)2萬(wàn)多個(gè)具體服務(wù)案例，最終聚焦出現(xiàn)階段最需滿足的需求以及最需改善的問(wèn)題，有針對(duì)性的制定了工作方案并深入落實(shí)，此次推出的系列措施就是其中的部分內(nèi)容。
對(duì)于這11項(xiàng)服務(wù)舉措，我們投入了大量人力、物力，開展了大量工作，部分已取得較好的階段性成效。比如在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面, 在工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)和組織下，我們自2004年起開展了發(fā)展農(nóng)村通信、推動(dòng)農(nóng)村通信普遍服務(wù)的“村村通電話工程”（簡(jiǎn)稱村通工程）, 積極承擔(dān)了西藏、新疆、四川等15個(gè)省、區(qū)的村通電話任務(wù)。截至2011年底，中國(guó)移動(dòng)村通工程累計(jì)投資約342億元，累計(jì)建設(shè)基站約4.2萬(wàn)個(gè)，解決約9.8萬(wàn)個(gè)村通電話。
在資費(fèi)服務(wù)方面，2011年5月在全網(wǎng)統(tǒng)一推出了全球通資費(fèi)套餐，讓資費(fèi)水平在近些年連續(xù)下降的基數(shù)上又下降了15%。適中的價(jià)格、清晰的資費(fèi)一經(jīng)推出即受到廣大客戶的歡迎。截止2011年12月底，該項(xiàng)資費(fèi)套餐客戶已達(dá)2400萬(wàn)以上，成為市場(chǎng)最受歡迎的主流產(chǎn)品之一。2011年8月1日，積極與境外通信漫游合作伙伴磋商，下調(diào)了38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際漫游話音、短信和流量資費(fèi)，如：新加坡打回國(guó)內(nèi)的電話由3.99元/分鐘下降到0.99元/分鐘，下降幅度達(dá)75%。
在“0000查詢，自由退訂”服務(wù)方面，客戶隨時(shí)編輯短信“0000”發(fā)送到10086，即可快速查詢到本人截至目前訂購(gòu)的所有套餐外的各類包月類增值業(yè)務(wù)，覆蓋范圍包括所有自有業(yè)務(wù)、合作業(yè)務(wù)，直接回復(fù)業(yè)務(wù)序號(hào)即可輕松取消相應(yīng)業(yè)務(wù)，前期已經(jīng)受到了客戶的歡迎。截止2011年12月底，0000查詢量已9.48億次，客戶查詢后累計(jì)退訂2.82億筆業(yè)務(wù)，平均每天有約172萬(wàn)客戶使用該項(xiàng)服務(wù)。此次再次推出該項(xiàng)措施，就是希望更多的客戶知曉和使用，確?？蛻粲嗁?gòu)業(yè)務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。
在“營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘”方面，我們聚焦長(zhǎng)期以來(lái)客戶反映最為突出的營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題。2011年初，通過(guò)營(yíng)業(yè)資源的合理調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)和系統(tǒng)辦理流程、在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)自助終端設(shè)備、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)等舉措，最大程度縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量；2011年以來(lái)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間已有較大幅度縮減，多數(shù)地區(qū)基本滿足了客戶快速辦理業(yè)務(wù)的需求。此次提出客戶排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘，也體現(xiàn)了我們自我加壓、進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量的決心。
為保證舉措的落實(shí)，我們建立了全面質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，后續(xù)將以客戶的體驗(yàn)、感知和評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，密切跟進(jìn)各項(xiàng)舉措的落實(shí)情況和實(shí)施效果。同時(shí)，我們真誠(chéng)歡迎廣大客戶和各方媒體予以監(jiān)督和幫助，廣大消費(fèi)者可隨時(shí)通過(guò)10086、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等對(duì)我們的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)提出寶貴的意見(jiàn)建議。
我們將認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化、完善服務(wù)措施，并將在已推出的服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，不斷豐富舉措內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)廣大客戶和社會(huì)各界的關(guān)心和厚愛(ài)。
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