本 期 目 錄
協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)
商丘市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
安陽(yáng)市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
駐馬店市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
行業(yè)信息
國(guó)務(wù)院支持河南加快信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)
王秀軍提出信息通信業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)五點(diǎn)意見(jiàn)
省政府與國(guó)家三大通信集團(tuán)公司簽約重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展順利
專家視點(diǎn)
讓“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)
互聯(lián)網(wǎng)改變一切，除了四件事
【協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)】
商丘市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
8月23日，商丘市通信行業(yè)協(xié)會(huì)舉行成立暨第一次會(huì)員代表大會(huì)。河南省通信管理局副巡視員張五萍、商丘市副市長(zhǎng)曾昭寶為市通信行業(yè)協(xié)會(huì)揭牌。
大會(huì)介紹了協(xié)會(huì)籌備情況，通過(guò)了協(xié)會(huì)章程和會(huì)費(fèi)管理辦法，選舉產(chǎn)生了一屆一次常務(wù)理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對(duì)商丘市通信行業(yè)協(xié)會(huì)的成立表示熱烈祝賀，希望各通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要貫徹落實(shí)郭省長(zhǎng)在視察全省通信業(yè)提出的“公平競(jìng)爭(zhēng)、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，抓住通信行業(yè)大發(fā)展的機(jī)遇，加強(qiáng)自身建設(shè)、發(fā)揮橋梁作用，堅(jiān)持行業(yè)自律、提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，拓展工作職能、助推信息網(wǎng)建設(shè)，為服務(wù)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)做出積極的貢獻(xiàn)。
商丘市副市長(zhǎng)曾昭寶希望，新成立的通信行業(yè)協(xié)會(huì)要認(rèn)真貫徹國(guó)家政策，總結(jié)交流通信企業(yè)改革與管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索通信企業(yè)深化改革和加強(qiáng)管理的新思路、新途徑和新方法，推廣創(chuàng)新成果，促進(jìn)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。充分發(fā)揮行業(yè)組織自律和中介作用，制定出行業(yè)規(guī)范和公約，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)行為，促進(jìn)企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)通信行業(yè)的整體利益和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
新當(dāng)選的第一屆理事會(huì)理事長(zhǎng)、商丘市移動(dòng)公司總經(jīng)理王昌印代表新一屆理事會(huì)表示，將攜手并進(jìn)、銳意進(jìn)取，發(fā)揮行業(yè)專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，為行業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為商丘的和諧發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。
安陽(yáng)市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
9月16日，安陽(yáng)市通信行業(yè)協(xié)會(huì)舉行成立暨一屆一次會(huì)員代表大會(huì)。河南省通信管理局副巡視員張五萍、安陽(yáng)市副秘書(shū)長(zhǎng)張俊英為市通信行業(yè)協(xié)會(huì)揭牌。
大會(huì)介紹了協(xié)會(huì)籌備情況，通過(guò)了協(xié)會(huì)章程和會(huì)費(fèi)管理辦法，選舉產(chǎn)生了一屆一次常務(wù)理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對(duì)安陽(yáng)市通信行業(yè)協(xié)會(huì)的成立表示熱烈祝賀，希望各通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要貫徹落實(shí)郭省長(zhǎng)在視察全省通信業(yè)提出的“公平競(jìng)爭(zhēng)、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，抓住通信行業(yè)大發(fā)展的機(jī)遇，加強(qiáng)自身建設(shè)、發(fā)揮橋梁作用，加強(qiáng)行業(yè)自律、健全誠(chéng)信體系，拓展工作職能、促進(jìn)兩化和三網(wǎng)融合，為服務(wù)安陽(yáng)經(jīng)濟(jì)騰飛做出積極的貢獻(xiàn)。
安陽(yáng)市副秘書(shū)長(zhǎng)張俊英希望，新成立的通信行業(yè)協(xié)會(huì)一要認(rèn)真貫徹國(guó)家政策，主動(dòng)為政府做好參謀；二要加強(qiáng)自身建設(shè)，發(fā)揮橋梁紐帶作用；三要發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，為安陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
新當(dāng)選的第一屆理事會(huì)理事長(zhǎng)、安陽(yáng)市電信公司總經(jīng)理陳學(xué)軍及安陽(yáng)聯(lián)通、安陽(yáng)移動(dòng)、安陽(yáng)鐵通新當(dāng)選的副理事長(zhǎng)代表新一屆理事會(huì)分別表示，將攜手并進(jìn)、銳意進(jìn)取、凝成一股繩，為推進(jìn)安陽(yáng)信息化建設(shè)、為安陽(yáng)的和諧發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。
駐馬店市通信行業(yè)協(xié)會(huì)成立
9月23日，駐馬店市通信行業(yè)協(xié)會(huì)舉行成立暨第一次會(huì)員代表大會(huì)。河南省通信管理局副巡視員張五萍，駐馬店市委常委、副市長(zhǎng)郜秀菊為市通信行業(yè)協(xié)會(huì)揭牌。
大會(huì)介紹了協(xié)會(huì)籌備情況，通過(guò)了協(xié)會(huì)章程和會(huì)費(fèi)管理辦法，選舉產(chǎn)生了一屆一次常務(wù)理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
省通信管理局副巡視員張五萍代表省通信管理局對(duì)駐馬店市通信行業(yè)協(xié)會(huì)的成立表示熱烈祝賀，希望各會(huì)員單位要貫徹落實(shí)郭省長(zhǎng)在視察全省通信業(yè)提出的“公平競(jìng)爭(zhēng)、合理分工、積極合作、互利共贏”的方針，要圍繞宗旨、主動(dòng)服務(wù)、充分發(fā)揮協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)作用，營(yíng)造氛圍、創(chuàng)新自律、充分發(fā)揮協(xié)會(huì)主導(dǎo)作用，抓住機(jī)遇、乘勢(shì)而為、充分發(fā)揮協(xié)會(huì)推動(dòng)作用，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中攜手共進(jìn)，為駐馬店市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
駐馬店市副市長(zhǎng)郜秀菊希望新成立的通信行業(yè)協(xié)會(huì)要轉(zhuǎn)變觀念、準(zhǔn)確定位，強(qiáng)化行業(yè)自律機(jī)制；發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、主動(dòng)服務(wù)，搭建政府、企業(yè)、用戶之間的溝通平臺(tái)；優(yōu)化環(huán)境、提升信息化水平，為駐馬店富民、強(qiáng)市、加快崛起作出積極貢獻(xiàn)。
新當(dāng)選的第一屆理事會(huì)理事長(zhǎng)、駐馬店市移動(dòng)公司總經(jīng)理劉冠軍代表新一屆理事會(huì)發(fā)出倡議：貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)，倡導(dǎo)良好行業(yè)風(fēng)尚；為用戶提供陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)，凈化信息服務(wù)環(huán)境；切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造放心滿意的消費(fèi)環(huán)境；提升行業(yè)整體形象，共同推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展；努力做到讓政府放心、讓用戶滿意、在駐馬店經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中彰顯魅力。
【行業(yè)信息】
國(guó)務(wù)院支持河南加快信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)
日前，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于支持河南省加快建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、適度超前的原則，加快交通、能源、水利、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建功能配套、安全高效的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施體系，為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)提供重要保障。
《指導(dǎo)意見(jiàn)》將信息基礎(chǔ)設(shè)施與交通、能源、水利放在同等重要的位置，提出：加強(qiáng)區(qū)域空間信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善信息資源共建共享機(jī)制，深化信息技術(shù)應(yīng)用；實(shí)施數(shù)字河南、智慧中原、無(wú)線城市、中原數(shù)據(jù)基地和光網(wǎng)城市等重大工程，提升鄭州信息集散中心和通信網(wǎng)絡(luò)交換樞紐地位，促進(jìn)新一代移動(dòng)通信、下一代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；按照國(guó)家統(tǒng)籌部署，全面推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)融合”，加快光纖接入網(wǎng)建設(shè)和普及延伸，建設(shè)寬帶中原；實(shí)施移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工程，擴(kuò)大第三代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，優(yōu)先布局新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)；加快物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，實(shí)施重點(diǎn)領(lǐng)域物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范工程。支持重大應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善容災(zāi)備份和信息安全應(yīng)急體系；提升農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化服務(wù)水平。
王秀軍提出信息通信業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)五點(diǎn)意見(jiàn)
作為2011年中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)的官方論壇，“ICT中國(guó)·2011高層論壇”昨日在北京召開(kāi)。工業(yè)和信息化部總工程師王秀軍、通信司司長(zhǎng)張峰、無(wú)管局局長(zhǎng)謝飛波出席論壇。王秀軍在講話中指出，隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的興起，傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，電信企業(yè)在向信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型過(guò)程中努力尋求價(jià)值提升，這一轉(zhuǎn)型拓寬了行業(yè)發(fā)展的空間，給信息通信業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇，提出了新的要求。王秀軍還就信息通信業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提出了五點(diǎn)意見(jiàn)。
一是加快信息網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)升級(jí)。要加速推進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)寬帶化進(jìn)程，全面構(gòu)建寬帶、融合、安全、泛在的下一代國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施。統(tǒng)籌推進(jìn)移動(dòng)通信發(fā)展，加快3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、智能終端有機(jī)結(jié)合的業(yè)務(wù)創(chuàng)新體系。積極推進(jìn)下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)，加快網(wǎng)絡(luò)新型構(gòu)架及關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，形成未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的前沿格局。推進(jìn)綠色發(fā)展，加快綠色基站、綠色數(shù)據(jù)中心建設(shè)，推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，積極應(yīng)用信息通信技術(shù)帶動(dòng)全社會(huì)節(jié)能降耗。
二是全面深化信息服務(wù)應(yīng)用。要發(fā)展生產(chǎn)性信息服務(wù)，積極推動(dòng)信息通信技術(shù)與傳統(tǒng)企業(yè)在技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)管理等方面的深度融合。發(fā)展民生性信息服務(wù)，大力推進(jìn)信息通信技術(shù)在教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、社區(qū)服務(wù)等社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。要力助政府管理水平提升，支撐電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系建設(shè)。
三是培育壯大新興服務(wù)業(yè)態(tài)。貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》，積極培育云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新興服務(wù)業(yè)態(tài)，統(tǒng)籌布局，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。進(jìn)一步繁榮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，打造基礎(chǔ)設(shè)施-應(yīng)用平臺(tái)-智能終端的價(jià)值鏈生態(tài)體系。加快發(fā)展電子商務(wù)，積極發(fā)展第三方電子商務(wù)平臺(tái)，支持開(kāi)展移動(dòng)電子商務(wù)創(chuàng)新和應(yīng)用示范。推動(dòng)中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用。
四是深信息通信普遍服務(wù)。綜合運(yùn)營(yíng)多種信息通信技術(shù)，擴(kuò)大自然村通電話的覆蓋范圍，加快農(nóng)村地區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在有條件的農(nóng)村地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)“寬帶進(jìn)村”。拓展普遍服務(wù)范圍，將自然村通電話、行政通寬帶、農(nóng)村信息服務(wù)等納入普遍服務(wù)范圍。優(yōu)先解決革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)等特殊區(qū)域?qū)W校、醫(yī)院等公益機(jī)構(gòu)的寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題。
五是提升安全應(yīng)急保障能力。加強(qiáng)基礎(chǔ)能力建設(shè)，構(gòu)建和完善上下貫通、銜接有序的應(yīng)急預(yù)案體系與聯(lián)動(dòng)支撐機(jī)制。提高安全保障能力，強(qiáng)化高效有力的指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，提升通信網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)保障能力和水平。加強(qiáng)應(yīng)急通信能力建設(shè)，支持企業(yè)容災(zāi)中心建設(shè)，強(qiáng)化公眾通信網(wǎng)的優(yōu)先服務(wù)能力。
據(jù)悉，本屆論壇為期兩天，其主題為“開(kāi)放、協(xié)作、共贏社會(huì)化未來(lái)”，將聚集國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)精英，深度探討在產(chǎn)業(yè)大變革的背景下，ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)新模式，ICT對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)變革的影響，以及如何打造未來(lái)寬帶、融合、安全的信息基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)無(wú)處不在的信息服務(wù)。
（ 來(lái)源：工業(yè)和信息化部）
省政府與國(guó)家三大通信集團(tuán)公司簽約重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展順利
6月3日省政府與國(guó)家三大通信集團(tuán)公司簽約重點(diǎn)項(xiàng)目以來(lái)，河南省通信管理局積極組織協(xié)調(diào)省各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)公司落實(shí)簽約、開(kāi)工啟動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目，推動(dòng)項(xiàng)目加快建設(shè)。
截至8月底，“無(wú)線城市”、“智慧中原”、中原數(shù)據(jù)基地、光網(wǎng)城市、河南通信樞紐等5個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目累計(jì)完成投入90.7億元，完成年度計(jì)劃投入124億元的73.2%。其中：“無(wú)線城市”建設(shè)項(xiàng)目完成投入52.4億元，完成年度投入計(jì)劃的73%，鄭州、洛陽(yáng)等7個(gè)省轄市無(wú)線城市門戶平臺(tái)上線運(yùn)行；“智慧中原”建設(shè)項(xiàng)目完成投資29億元，完成年度投資計(jì)劃的78.4%，建設(shè)基站1637個(gè)、室內(nèi)分布站點(diǎn)1176個(gè)、寬帶端口130萬(wàn)個(gè)；中原數(shù)據(jù)基地建設(shè)項(xiàng)目正抓緊規(guī)劃設(shè)計(jì)，并就項(xiàng)目執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)、項(xiàng)目用地性質(zhì)與省發(fā)改委等相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)商；光網(wǎng)城市建設(shè)項(xiàng)目完成投資9.3億元，完成年度投資計(jì)劃15億元的62%，光纖入戶達(dá)到80萬(wàn)戶；河南通信樞紐工程建設(shè)項(xiàng)目許昌、南陽(yáng)等8個(gè)省轄市完成征地工作，其它省轄市正在進(jìn)行土地招拍掛。
【專家視點(diǎn)】
讓“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)
在美國(guó)，一提到出類拔萃的服務(wù)型公司，人們的腦海中就會(huì)浮現(xiàn)出美一銀行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保險(xiǎn)和塔可鐘快餐這些名字。這些公司的增長(zhǎng)能力和贏利能力，往往令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以企及。
那么，這些公司到底掌握了什么克敵制勝的法寶呢？本文作者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，在這些杰出的公司，高層主管們的經(jīng)營(yíng)信條是：一線員工和客戶才應(yīng)該是管理層關(guān)注的中心。而在二流的服務(wù)型公司中，高層主管們往往把設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)和搶奪市場(chǎng)份額當(dāng)成信條
在企業(yè)中，員工的滿意度、忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠(chéng)度有著很強(qiáng)的因果關(guān)系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長(zhǎng)和勝人一籌的贏利能力。這個(gè)因果關(guān)系，就構(gòu)成了一條如今已被很多企業(yè)奉為圭臬的“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”。
這個(gè)鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)及其因果關(guān)系是這樣的：利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要由客戶忠誠(chéng)度來(lái)驅(qū)動(dòng)，客戶忠誠(chéng)度是客戶滿意度的直接結(jié)果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的，而員工滿意度的又主要來(lái)自高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工們能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。
客戶忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)贏利能力和增長(zhǎng)。根據(jù)研究，客戶忠誠(chéng)度是決定利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。客戶忠誠(chéng)度提高5%，公司的利潤(rùn)將增加25%?85%。企業(yè)應(yīng)該重視用客戶忠誠(chéng)度來(lái)衡量市場(chǎng)份額的質(zhì)量。
客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度。施樂(lè)公司發(fā)現(xiàn)，與滿意的客戶相比，非常滿意的客戶再次購(gòu)買該公司設(shè)備的可能性要高5倍。
價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度。價(jià)值，就是相對(duì)于總成本（既包括價(jià)格，也包括客戶在獲取服務(wù)時(shí)所付出的其他成本）來(lái)說(shuō)，顧客得到了多少收獲。前進(jìn)保險(xiǎn)公司在處理和支付索賠時(shí)行動(dòng)迅速，而且不需要投保人付出多少精力——這就是在創(chuàng)造客戶價(jià)值。
員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值。幾乎在每次評(píng)比中，西南航空都是準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率最高、投訴量最少、每1,000名乘客行李報(bào)失數(shù)最低。當(dāng)你將這些出色的指標(biāo)同西南航空低廉的票價(jià)結(jié)合起來(lái)，就能看出該公司的員工為客戶創(chuàng)造了更高的價(jià)值。
員工忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率。對(duì)于汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，用一位工作經(jīng)驗(yàn)不滿一年的員工代替一位擁有5?8年經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，平均每月的銷售額損失可達(dá)36,000美元。而證券公司損失一位出色的經(jīng)紀(jì)人，其代價(jià)會(huì)更高。
員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)度。滿意度低的員工與滿意度高的員工相比，其潛在離職率要高很多。而低員工離職率和高客戶滿意度密切相關(guān)。因此，很多杰出的服務(wù)型公司都會(huì)采取措施來(lái)降低員工離職率。
內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意度 工作環(huán)境的“內(nèi)部質(zhì)量”對(duì)員工滿意度影響最大。內(nèi)部質(zhì)量是用員工對(duì)工作、同事和公司的感覺(jué)來(lái)衡量的。數(shù)據(jù)日益表明，服務(wù)業(yè)員工非?？粗刈约簽榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的能力。如果公司的支持系統(tǒng)能夠讓員工順利開(kāi)展工作，并且公司的培訓(xùn)系統(tǒng)能夠讓員工獲得最前沿和最有效的技能，員工的滿意度將上升。此外，內(nèi)部質(zhì)量的好壞還與人們?cè)诮M織內(nèi)互相對(duì)待和互相服務(wù)的方式有關(guān)。因此，杰出的服務(wù)型公司都會(huì)最大限度地維護(hù)每位服務(wù)人員的尊嚴(yán)。
（來(lái)源：商業(yè)評(píng)論）
互聯(lián)網(wǎng)改變一切，除了四件事
5月，在巴黎舉行的八國(guó)集團(tuán)電子論壇（e-G8 Forum）上，互聯(lián)網(wǎng)被推崇為改變一切的革命性力量。法國(guó)總統(tǒng)薩科齊（Sarkozy）希望此類論壇能為八國(guó)集團(tuán)首腦提供建議。他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)不吝溢美之詞，稱之為一個(gè)嶄新的世界，是地球上的第八大洲。而來(lái)自Facebook、谷歌、Groupon等公司的互聯(lián)網(wǎng)大腕在發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)則顯得比較謹(jǐn)慎，他們無(wú)疑擔(dān)心法國(guó)、日本、美國(guó)等主權(quán)國(guó)家試圖在這個(gè)新世界插上自己的國(guó)旗，推行自己那一套規(guī)則。
互聯(lián)網(wǎng)改變世界的事實(shí)毋庸置疑。正如我在八國(guó)集團(tuán)電子論壇的全體會(huì)議上，就數(shù)字化改造發(fā)表演講時(shí)所指出的，傳統(tǒng)行業(yè)的方方面面都受到了互聯(lián)網(wǎng)工具和社交媒體的影響。人們已經(jīng)開(kāi)始對(duì)其經(jīng)濟(jì)潛力進(jìn)行評(píng)估。據(jù)麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute）在八國(guó)集團(tuán)電子論壇上發(fā)布的一份研究報(bào)告估計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值超過(guò)了西班牙，增長(zhǎng)速度高于巴西。報(bào)告還總結(jié)說(shuō)，與沒(méi)有利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)的中小企業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)密集型中小企業(yè)的增長(zhǎng)速度和出口量是前者的兩倍，獲得的利潤(rùn)也更多。
個(gè)人及小型企業(yè)的能力增強(qiáng)是貫穿整個(gè)論壇的主題。法國(guó)前財(cái)政部長(zhǎng)克里斯蒂娜·拉加德（Christine Lagarde）表示，數(shù)字技術(shù)將推動(dòng)法國(guó)5%的未來(lái)增長(zhǎng)，并幫助人們成為個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。eBay首席執(zhí)行官約翰·多納休（John Donahue）表示，eBay的員工有17,000名，但靠它謀生的人卻有130萬(wàn)之多。關(guān)于能力增強(qiáng)的話題引發(fā)了諸多討論。盡管Facebook首席運(yùn)營(yíng)官謝麗爾·桑德伯格（Sheryl Sandberg）并未將“阿拉伯之春”（Arab Spring）歸功于Facebook，但她指出，人們?cè)谙氲紽acebook時(shí)，不應(yīng)該只關(guān)注它的5億用戶，還要關(guān)注更多以共同利益為基礎(chǔ)而建立的相互重疊的社群。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon的首席執(zhí)行官安德魯·梅森（Andrew Mason）表示，Groupon增強(qiáng)了地方小企業(yè)主的實(shí)力。
但是，盡管革命、顛覆、真正重大變革之論調(diào)不絕于耳，令我感到震驚的是有些東西沒(méi)有改變——至少目前尚未改變。
1. 卓越的客戶體驗(yàn)決定了贏家和輸家。英國(guó)廣播公司（BBC）、Groupon等企業(yè)的專家和高管都認(rèn)為，贏家的與眾不同之處并不在于技術(shù)，而在于它們?yōu)榭蛻籼峁┑母哔|(zhì)量體驗(yàn)。例如，安德魯·梅森表示，Groupon要實(shí)現(xiàn)從最初的社交模式向優(yōu)惠券公司（也許是有史以來(lái)增長(zhǎng)最快的公司）的轉(zhuǎn)型，就必須對(duì)客戶最為友好，讓自己做到最棒。
2. 在技術(shù)的應(yīng)用中，人的因素至關(guān)重要。印度巴帝電信（Bharti Airtel）的蘇尼爾·米塔爾（Sunil Mittal）稱，在推廣大有前途的移動(dòng)和電子健康服務(wù)時(shí)，最大的障礙就是缺少專業(yè)人才。有人就教育也提出了同樣的問(wèn)題。魯珀特·默多克（Rupert Murdoch）稱贊Harlem Village Academy在弱勢(shì)兒童的教育領(lǐng)域取得了杰出成就，但同時(shí)也質(zhì)疑為何全球教育事業(yè)的進(jìn)展如此緩慢。采用新的工具，將新技術(shù)納入商業(yè)模式或組織模式，這些都需要高瞻遠(yuǎn)矚、與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)實(shí)施變革，愿意親自使用這些工具。
3. 金錢需要易手。有人說(shuō)，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容免費(fèi)時(shí)，傳播的速度就會(huì)更快，但也有人極力主張內(nèi)容的創(chuàng)建者理應(yīng)獲得酬勞。這種矛盾經(jīng)常被論及，在八國(guó)集團(tuán)電子論壇上也未得到解決。當(dāng)內(nèi)容分享成為一種社交體驗(yàn)時(shí)，甚至連版權(quán)法也會(huì)變得備受爭(zhēng)議。Facebook首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）在發(fā)言中就主要談到了這一點(diǎn)。虛擬世界固然給網(wǎng)民帶來(lái)了自由和輕松，但人們?nèi)匀灰孔约荷a(chǎn)的產(chǎn)品來(lái)維持生計(jì)。
4. 政府和企業(yè)仍然各說(shuō)各話。克里斯蒂娜·拉加德指出，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)具有贏者通吃的特點(diǎn)，因此很容易形成掌控一切的新型壟斷。出于多種原因，政府官員希望保護(hù)公民免受互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)（如盜版和兒童色情網(wǎng)站等）的傷害，而這也是原因之一。但谷歌的埃里克·施密特（Eric Schmidt）表示，如果互聯(lián)網(wǎng)能自由發(fā)展，那么創(chuàng)業(yè)精神必將大放異彩。施密特認(rèn)為，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的權(quán)力大規(guī)模向個(gè)人轉(zhuǎn)移，政府有些措手不及。談到盜版、帶寬、安全等種種問(wèn)題，他認(rèn)為私營(yíng)領(lǐng)域的技術(shù)解決方案要比政府解決方案質(zhì)量更好、速度更快。但是，如果互聯(lián)網(wǎng)擁護(hù)者希望在公眾和公共部門那里贏得信譽(yù)，那么他們就必須快點(diǎn)找到解決方案，同時(shí)還要為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任付出諸多的努力。
麥肯錫公司的一項(xiàng)研究結(jié)果很值得我們反思：互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的大部分財(cái)富都被電信企業(yè)收入囊中。盡管大家都在沸沸揚(yáng)揚(yáng)地炒作這個(gè)新世界，但舊世界仍發(fā)揮著重要的作用。有時(shí)，我們可以通過(guò)關(guān)注那些不變的因素，找到掌控變革的最佳方法。我們?nèi)匀恍枰獙ふ铱蛻?，帶給他們愉悅和興奮。我們需要建立起能夠根據(jù)人們的工作成果公平支付酬勞的商業(yè)模式。企業(yè)必須向政府提出可信的理由，表明它們會(huì)依照公眾利益采取行動(dòng)。而掌控變革的最佳資產(chǎn)仍然是那古老的經(jīng)典：領(lǐng)導(dǎo)力。
（來(lái)源：商業(yè)評(píng)論）
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